安慶市房屋置業(yè)擔保公司

前臺工作規范

       公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶(hù)接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。為提升公司形象和進(jìn)一步提高公司窗口服務(wù)水平，特制定前臺接待工作規范細則如下：

一、工作具體要求

1、上班時(shí)間為8:00—12：00、下午14:30—17:30（遇調整時(shí)另行通知），大廳工作人員必須于8點(diǎn)前到崗。如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導批準可離崗，外出期間，要保持通訊暢通，保證隨打隨接。

2、辦公電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用規范的語(yǔ)氣。

3、接電話(huà)時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象。說(shuō)話(huà)時(shí)控制音調，不得過(guò)于吵鬧。

4、前臺包括整個(gè)前臺區域及附屬桌椅必須保持整潔、干凈。

5、除公司宣傳冊、臺歷、記事本、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。

6、前臺只能由辦公人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。

7、不得在上班時(shí)間玩手機、接聽(tīng)私人電話(huà)。

8、客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，工作人員必須站立式接待。

9、做好外出登記的管理監督工作。

二、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著(zhù)制服上班。無(wú)訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝。

2、不得穿T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。

3、上班期間勿濃妝艷抹，不得在前臺化妝。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長(cháng)指甲，不能涂指甲油。

5、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。無(wú)緊急情況，不得在辦公區內奔跑。

三、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。

2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。

3、要用心聆聽(tīng)客人的講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4、服務(wù)對象出現誤解，出言不遜時(shí)，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵、爭辯，應及時(shí)向窗口負責人匯報，妥善解決；遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向分管領(lǐng)導報告。

四、負責人為總公司分管副總經(jīng)理，監督人為辦公室負責人，公司一層大廳其他中層以上人員協(xié)助。

五、本工作規范對前臺的各項工作內容提出具體要求。如有違反要求的，發(fā)現一次，警告處分，取消季度之星評比；發(fā)現兩次，取消季度之星評比，同時(shí)取消該工作人員當月獎金；發(fā)現三次，實(shí)行待崗。如因員工違反規范造成公司損失的，還需承擔相應的過(guò)錯責任。

本規范自二〇一四年二月二十日起執行。縣域分公司及總公司相關(guān)涉及為民服務(wù)的部門(mén)參照執行。

 

 

 

二〇一四年二月十九日